Akademik Veri Yönetim Sistemi
Tezin Türü: Doktora
Tezin Yürütüldüğü Kurum: Gazi Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Türkiye
Tezin Onay Tarihi: 2014
Tezin Dili: Türkçe
Öğrenci: Dinmukhamed Kelesbayev
Özet:
Bu tez çalışması, eğitimde müşteri odaklı hizmet tasarımını optimize etmek ve eğitim kalitesini iyileştirmek için Modern Kalite Fonksiyon Yayılımı yaklaşımının Kano Modeli ile bütünleştirerek yeni bir bütünleşik yaklaşım önermek ve önerilen yaklaşımı üniversitelerde uygulayabilmek amacıyla hazırlanmıştır. Bu çerçevede üniversitelerdeki hizmet anlayışının ve oralarda verilen eğitim hizmetlerinin, öğrenci istek ve ihtiyaçları dikkate alınarak yeniden tasarlanması ve kalitesinin iyileştirilmesi ele alınmıştır. Dolayısıyla bu çalışma, kavramsal ve kuramsal olarak müşteri ihtiyaçlarını daha iyi anlamak için Kano Modelini, bu müşteri ihtiyaçlarını en uygun şekilde karşılayacak ürün ve hizmetlerin geliştirilebilmesi için kullanılan Kalite Fonksiyon Yayılımını ve Kano Modelinin Modern Kalite Fonksiyon Yayılımı sürecine dâhil edilmesini kapsar. Ayrıca uygulamalı olarak geliştirilen yeni bütünleşik yaklaşımın eğitim kurumlarının en üst düzeyinde yer almakta olan üniversitelerdeki uygulamalarını ve müşteri olarak ise üniversitelerdeki çeşitli müşteri grupları (öğretim üyeleri, öğrenciler, devlet, hükümet, işverenler, ebeveynler vb.) arasından temel müşteri olarak sadece öğrencileri kapsar. Bu çalışmada izlenen yöntemler için ise, örneklemin yapısını belirlemede amaçlı örneklem türlerinden "kota örneklem" yöntemi, veri toplama teknikleri olarak nitel çalışma yöntemlerinden gemba ve odak grup çalışmaları, nicel araştırma tekniklerinden anket çalışması kullanılmıştır. Bu çerçevede yürütülen araştırmada, üniversite öğrencileri için önem taşıyan kalite unsurları ve verilmekte olan eğitim hizmetlerin kalitesi ile ilgili öğrenci ihtiyaçlarının belirlenmesinde gemba ve odak grup çalışmaları kullanılmıştır. Belirlenen ihtiyaçlar ile ilgili veriler geliştirilmiş Kano Anketiyle toplanılmıştır. Toplanan veriler bilgisayar ortamına aktarılarak MS Excel 2013 programı ve Kano Değerlendirme Tablosu aracılığıyla detaylı olarak incelenmiştir. Neticede her kalite unsuru ve her ihtiyaç kategorisi ayrı ayrı değerlendirilmiş, öncelik sıralamaları belirlenmiş, Kano Kategorilerine göre sınıflandırılarak öğrenci memnuniyeti katsayıları hesaplanmıştır. Ardından her bir Kano Kategorisi için ayrı ayrı parametreler belirlenerek Kano Modeli Kalite Fonksiyon Yayılımı sürecinin planlama matrisine dâhil edilmiştir. Daha sonra Kalite Evi'nde yer alan matrisler aracılığıyla ilgili unsurlar için fakülte ve rakip fakülte bazında rekabete yönelik karşılaştırmalar ile hesaplamalar ve değerlendirmeler ile analizler yapılmıştır.