Akademik Veri Yönetim Sistemi
Tezin Türü: Yüksek Lisans
Tezin Yürütüldüğü Kurum: Gazi Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Türkiye
Tezin Onay Tarihi: 2010
Tezin Dili: Türkçe
Öğrenci: Turaç YAVUZ
Açık Arşiv Koleksiyonu: AVESİS Açık Erişim Koleksiyonu
Özet:Bu tez çalısmasının ana amaçları, çesitli hizmet kalitesi modellerini değerlendirmek ve SERVQUAL kavramsal hizmet kalitesi modelini temel alan alternatif bir hizmet kalitesi ölçüm yöntemi önermektir. Bu amaç doğrultusunda, literatürde geçen 12 hizmet kalitesi modeli incelenmis ve iki otel isletmesinin müsterilerine SERVQUAL temelli bir anket uygulanmıstır. Orijinal SERVQUAL anketinden farklı olarak Likert Ölçeği yerine Görsel Analog Ölçek (GAÖ) kullanılmıstır. Güvenilirlik analizlerinin yapılmasından sonra, alternatif ölçeğin yakınsak geçerliliğini arastırmak amacıyla faktör analizi icra edilmistir. Faktör analizi sonucunda, Parasuraman ve diğerlerinin orijinal çalısmalarında olduğu gibi 5 hizmet kalitesi boyutu belirlenmistir. Daha sonra SERVQUAL skorları hesaplanmıs ve iki otel müsterilerinden elde edilen skorlar arasındaki farklar istatistiksel olarak test edilmistir. Sonra ise, iki otel algılanan hizmet kalitesi açısından karsılastırılmıstır. Sonuç olarak, alternatif hizmet kalitesi ölçüm aracı (GAÖ'lü SERVQUAL) güvenilir, yakınsak geçerli ve parametrik yöntemlerin kullanılabilirliği açısından uygun bulunmustur.