Akademik Veri Yönetim Sistemi
Tezin Türü: Yüksek Lisans
Tezin Yürütüldüğü Kurum: Gazi Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Türkiye
Tezin Onay Tarihi: 2011
Tezin Dili: Türkçe
Öğrenci: Nazlı İpek Yıldız
Özet:
Bu çalışmanın amacı, Türkiye sigortacılık sektöründeki müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarının incelenmesi doğrultusunda, söz konusu sektörde bu yaklaşımın bilinirliğini ve uygulamalarının işletme algılarına etkilerini ortaya çıkarmaktır. Çalışma üç bölümden oluşmaktadır. Birinci bölümde, müşteri ilişkileri yönetimi, ikinci bölümde ise Türkiye sigortacılık sektöründe pazarlama anlayışı ve müşteri ilişkileri yönetimi yaklaşımı üzerinde durulmuştur. Çalışmanın uygulama aşamasını oluşturan üçüncü bölümde ise özellikler, müşteri ilişkileri yönetimi uygulamaları, Türkiye sigortacılık sektörü boyutunda incelenmiştir. Çalışmanın amacına uygun olarak MİY'in Türk sigortacılık sektöründe faaliyet gösteren sigorta, reasürans ve emeklilik işletmelerince uygulanıp uygulanmadığını saptamak, eğer uygulanıyor ise işletmelerin MİY sonuçlarından nasıl etkilendiklerini ortaya çıkarmak için anket yöntemi kullanılmıştır. Araştırmada sonuç olarak, Türk sigortacılık sektöründe genel olarak MİY kavramı doğru bir biçimde algılanmakta ve sektördeki işletmelerin çoğunluğu tarafından birtakım MİY uygulamaları kullanılmaktadır. Ancak, MİY uygulamalarını kullanan işletmelerin bir bölümü, MİY kavramını sadece rekabet üstünlüğü sağlayan bir model, şikayet yönetimi veya yazılım programı olarak değerlendirmekte ve MİY'in bir yönetim felsefesi olduğunun farkına varmadan bazı MİY uygulamalarının kullanıldığı anlaşılmaktadırlar. Kullanılan MİY uygulamalarının ise çoğunlukla sadece şikayet yönetimi veya çağrı merkezi uygulamaları ile sınırlı kalması ve işletmelerin MİY konusunda çalışanlarına verdikleri eğitimlerin yetersiz olması sebebiyle Türk sigortacılık sektörünün MİY konusunda yeterli bir seviyede olmadığı görülmektedir.