Yardım masası performansının geliştirilmesi: Bir bilgi işlem merkezi örneği
Tezin Türü: Yüksek Lisans
Tezin Yürütüldüğü Kurum: Gazi Üniversitesi, Bilişim Enstitüsü, YÖNETİM BİLİŞİM SİSTEMLERİ ANABİLİM DALI, Türkiye
Tezin Onay Tarihi: 2023
Tezin Dili: Türkçe
Öğrenci: MELEK BASMACI TOP
Danışman: ASLIHAN TÜFEKCİ
Açık Arşiv Koleksiyonu: AVESİS Açık Erişim Koleksiyonu
Özet:Bu çalışmanın amacı, yardım masalarının performansını uluslararası standartlar ve literatürdeki iyi uygulamalar çerçevesinde geliştirmek amacıyla bir bilgi işlem merkezi yardım masasının gerçekleşen performansı ile beklenen performansı arasındaki farkın tespit edilerek, performans problemlerinin kök nedenlerini belirlemek ve bu nedenlerin ortadan kaldırılması için müdahale önerileri ortaya koyarak bir fizibilite analizi yapmaktır. Bu amaç doğrultusunda belirlenen araştırma sorularına cevap oluşturabilmek için ilk olarak literatür araştırması yapılmış, incelenen çalışmalar aracılığıyla BT yardım masaları hakkında genel bir görünüm elde edilmiş ve yardım masası performansını geliştirmeye yönelik araştırma soruları oluşturulmuştur. Bu soruların cevaplarına ulaşabilmek için örnek bilgi işlem merkezi yardım masası performansını geliştirmeye yönelik Van Tiem, Moseley ve Dessinger (2012) tarafından geliştirilen İnsan Performans Teknolojisi (İPT) modeli rehberliğinde bir vaka çalışması yapılmıştır. Bu modelle belirlenen performans boşluklarının giderilmesine yönelik üretilen müdahale önerileri ve fizibilite raporu ilgili kuruma iletilmiştir. Gelecek çalışmalar için kuruma iletilen müdahalelerin uygulanması ve değerlendirmesi önerilmektedir.