Bir üniversite hastanesinde yatarak tedavi gören hastaların hastane çalışanları ve hastane hizmetlerinden beklentileri ve beklentilerine ilişkin memnuniyet durumlarının değerlendirilmesi
Tezin Türü: Yüksek Lisans
Tezin Yürütüldüğü Kurum: Gazi Üniversitesi, Sağlık Bilimleri Enstitüsü, -, Türkiye
Tezin Onay Tarihi: 2005
Tezin Dili: Türkçe
Öğrenci: GÜL ESİN KONCA
Danışman: MUSTAFA NECMİ İLHAN
Özet:-118- BOLÜM VII ÖZET Sağlık alanında kaliteli hizmetin önemli bir göstergesi hizmeti alanların memnuniyet düzeyidir. Memnuniyet düzeylerinin belirlenmesi, hizmet kalitesinin arttırılması ve beklentiler doğrultusunda daha nitelikli hizmet sunulması bakımından önemlidir. Sağlık hizmeti sunumundan memnun kalanlar, gereksinim duyduğunda, yine aynı sağlık hizmeti veren kuruma yönelecektir. Bu araştırma, GÜTF Gazi Hastanesi Kardiyoloji Ana Bilim Dalı (AD) yataklı servisinde yatarak tedavi gören hastaların, hastane çalışanları ve hastane hizmetlerinden beklentileri ve beklentilerine ilişkin memnuniyet durumlarının değerlendirilmesi amacıyla tanımlayıcı olarak yapılmıştır. Araştırma kapsamına, Gazi Üniversitesi Tıp Fakültesi Hastanesi Kardiyoloji AD yataklı servisi'nde 01.06.2004-30.12.2004 tarihleri arasında yatarak tedavi gören hastalardan, dolaysız olarak kardiyoloji servisine yatan sözel olarak iletişim kurulabilen, görüşmeyi kabul eden ve en az 3 gün süre ile yatarak tedavi gören 100 kişi alınmıştır. Veri toplanmasında Anket Formu kullanılmıştır. Anket Formu, iki aşamada, yüz yüze görüşme tekniği kullanılarak uygulanmıştır. Birinci aşamada; servise yeni/henüz yatan hastaların, hastane çalışanlarından ve hastane hizmetlerinden beklentileri, ikinci aşamada aynı hastalara taburcu olmadan önce hastane çalışanlarından ve hastane hizmetlerinden memnuniyetleri sorulmuştur.119 Araştırma sonuçlarına göre; * Doktorlardan beklentiler ile memnuniyet durumlarının aynı olmadığını görülmüştür. Doktorlardan memnuniyeti etkileyen en önemli faktörün "bilgilendirmesi" olduğu sonucuna varılmıştır. * Hemşirelerden beklentiler ile memnuniyet durumlarının "güler yüzlü olması" ifadesi dışında aynı olmadığı ve incelenenlerin hemşirelerin "güler yüzlü olması" ile ilgili beklentilerinin karşılandığı görülmüştür. Hemşirelerden memnuniyeti etkileyen en önemli faktörün "güler yüzlü olması" olduğu sonucuna varılmıştır. * Diğer hastane çalışanlarından beklentilerin karşılandığı görülmüştür. Diğer hastane çalışanlarından memnuniyeti etkileyen en önemli faktörün "görevini düzenli yapması" olduğu sonucuna varılmıştır. * Temizlik hizmetlerinden beklentilerin karşılandığını görülmüştür. Temizlik hizmetlerinden memnuniyeti etkileyen en önemli faktörün "tuvaletlerin temiz olması" olduğu sonucuna varılmıştır. * Yemek hizmetlerinden beklentilerin karşılandığını görülmüştür. Yemek hizmetlerinden memnuniyeti etkileyen en önemli faktörün "yemeklerin kaliteli olması", olduğu sonucuna varılmıştır. Bu araştırma sonuçlarına göre, hastaların hastane çalışanları ve hastane hizmetlerinden genel olarak memnun kaldıkları söylenebilir. Bu sonucun araştırmanın yapıldığı hastanedeki kalite çalışmalarıyla bağlantılı olduğu düşünülmüştür. Ancak hastaların beklentilerinde ilk sırada yer alan faktörlerin memnuniyet durumlarında daha gerilerde yer alması bu durumun irdelenmesi gerektiğini düşündürmektedir. Bu çalışmada bir arada incelenen konuların, daha ayrıntılı bilgi edinmek için ayrı ayrı ve daha ayrıntılı incelenmesi bu durumun nedenlerinin tespiti açısından yararlı olabilir.120- Tüm bu bilgiler çerçevesinde çalışanlara hastanenin kalite politikasına uygun eğitim verilmesi ve çalışanların daha kaliteli hizmet verilmesi doğrultusunda motivasyonunun sağlanması önerilmektedir.