Yerli ve yabancı turistlerin otel işletmelerinde sunulan hizmet kalitesi algılamalarının müşteri sadakati üzerine etkisi

---

Tezin Türü: Yüksek Lisans

Tezin Yürütüldüğü Kurum: Gazi Üniversitesi, Eğitim Bilimleri Enstitüsü, Türkiye

Tezin Onay Tarihi: 2012

Tezin Dili: Türkçe

Öğrenci: Alper Işın

Danışman: NEVİN ŞANLIER

Açık Arşiv Koleksiyonu: AVESİS Açık Erişim Koleksiyonu

Özet:

Bu araştırmanın amacı; otel işletmelerinde sunulan hizmet kalitesinin müşteri sadakati üzerindeki etkilerini belirlemektir. Bu amaç doğrultusunda, otel işletmelerinde konaklayan yerli ve yabancı turistlerin hizmet kalitesi ile ilgili beklentileri ve algılamaları incelenmiştir. Konuyla ilgili literatür taraması yapılmış ve 2012 yılında İzmir'de 5 yıldızlı otel işletmelerinde konaklayan yerli ve yabancı 405 turiste anket formları uygulanarak veriler toplanmıştır. Çalışmada kullanılan ölçeklerin güvenilirliğine ilişkin gerekli analizler yapılmış ve ölçeklerin güvenilirlik katsayıları Servqual ölçeği için chronbach :0,92 ve müşteri sadakati ölçeği için chronbach :0,89 bulunmuştur. Verilerin analizinde, yüzde, frekans, bağımsız örneklemler için t testi, tek yönlü varyans (Anova) analizi, Tukey HSD testi ve regresyon analizleri yapılmıştır. Araştırmanın bulgularına göre yerli turistlerin hizmet kalitesi algılama puan ortalamaları (3,88) yabancı turistlere (3,68) oranla daha yüksek olup, araştırmaya katılan bireylerin eğitim seviyesi (% 55,3 lisans ve üstü) oldukça yüksektir. Hizmet kalitesi algılamalarının müşteri sadakati üzerinde olumlu bir etkisi olduğu tespit edilmiştir. Ayrıca hizmet kalitesi algılamaları, demografik özelliklere göre farklılık göstermektedir.