Duygu Analizi Ve Metin Madenciliği Yöntemleriyle Hizmet Kalitesi Ölçüm Modeli Önerisi: Ankara Büyükşehir Belediyesi Örneği
Tezin Türü: Doktora
Tezin Yürütüldüğü Kurum: Gazi Üniversitesi, Bilişim Enstitüsü, Yönetim Bilişim Sistemleri, Türkiye
Tezin Onay Tarihi: 2024
Tezin Dili: Türkçe
Öğrenci: ERHAN SUR
Danışman: Hüseyin Çakır
Açık Arşiv Koleksiyonu: AVESİS Açık Erişim Koleksiyonu
Özet:Araştırmacılar, operasyonel hatalar, yüksek uygulama maliyetleri ve yanıt hatırlama sorunu içerdiği için SERVQUAL ve SERVPERF gibi hizmet kalitesi ölçüm modellerini eleştirmektedirler. Modelin faklı sektörlere uyarlanması, veri toplama ve işleme süreçleri, mevcut bilgi işlem teknolojilerine kıyasla güncelliğini yitirmiştir. Sosyal medyanın kullanımındaki artışla birlikte yeni iletişim paradigmaları ortaya çıkmıştır. Bu yeni fenomende, sosyal medya aracılığıyla insanlar ve kurumlar arasında doğrudan iletişim kurmaktadır. Literatürde, metin madenciliği ve duygu analizi tekniklerini kullanarak hizmet kalitesi ölçme yöntemleri öneren çalışmalar bulunmaktadır. Bu çalışmada, bu iki teknik birleştirilmiştir ve hizmet kalitesi boyutlarını ortaya koyan anahtar kelimeler kullanıcı gönderilerinden çıkartılmıştır. Modelin işlevselliğini göstermek için bir uygulama geliştirilmiştir. Uygulama alanı olarak özellikle bir belediye seçilmiştir çünkü sosyal medya, vatandaşlar ile belediye arasında hızlı, verimli ve kapsayıcı bir katılım sağlamaktadır. Modelin uygulanmasıyla, @ankarabbld ve @mavimasa hesaplarına gönderilen 463 886 Tweet analiz edilerek 10 hizmet kalitesi boyutu ve bu boyutları temsil eden 106 anahtar kelime tespit edilmiştir. Belirlenen anahtar kelimeler içeren 191 226 Tweet üzerinde duygu analizi tekniği uygulanmıştır. Böylece belediyenin hizmet kalitesi ortaya çıkartılmaya çalışılmıştır.