Akademik Veri Yönetim Sistemi
Tezin Türü: Yüksek Lisans
Tezin Yürütüldüğü Kurum: Gazi Üniversitesi, Fen Bilimleri Enstitüsü, Türkiye
Tezin Onay Tarihi: 2023
Tezin Dili: Türkçe
Öğrenci: Yaşar KEPTİ
Danışman: Seda Hatipoğlu
Açık Arşiv Koleksiyonu: AVESİS Açık Erişim Koleksiyonu
Özet:
Havacılık sektörü, küresel ekonomilerin ve ticaret ağlarının odağında gelişen havayolu taşımacılığı olarak geçmişten günümüze kadar uzanan köklü bir geçmişe sahiptir. Bu nedenle havayolu taşımacılığını oluşturan bileşenlerin her biri sektörde ayrı bir öneme sahiptir. Bu önemin gerekçesi olarak zamanla başlı başına bir pazar haline gelen havayolu taşımacılığı rekabet piyasalarında yerini almıştır. Tüketicilerin kalite ve hizmet anlayışında her geçen gün daha fazla talepkâr olması ise hem rekabeti artıran bir etkiye sahip hem de kalitede ve hizmette işletmeleri sürekli yenilik ve gelişmelere açık hale getirmektedir. Havayolu taşımacılığı bir bütün olarak düşünüldüğünde, yolcu hizmetlerinin, havayolu şirketi tarafından değil de, sözleşmeli yer hizmeti kuruluşları tarafından gerçekleştirildiği yolcular tarafından bilinen bir durum değildir. Yer hizmetleri, yolcuları terminale giriş yapmasıyla başlayıp varış noktasındaki terminalden ayrılmasına kadar geçen süreçte sözleşmeli tedarikçiler tarafından verilen hizmetler bütünüdür. Bu çalışmanın amacı; yer hizmeti kalitesinin bir havayolu şirketinin hizmet kalitesi üzerindeki etkisini tespit edebilmektir. Çalışmada Servqual Yöntemi kullanılarak hazırlanmış ve uygulanmış 432 yolcu anketi değerlendirilmiş ve boşluk analizi yapılmıştır. Analizden elde edilen verilerle Quadrant grafiği oluşturulmuş ve sonuçlar yorumlanmıştır.
Anahtar Kelimeler : Havayolu taşımacılığı, hizmet kalitesi, yer hizmetleri