Akademik Veri Yönetim Sistemi
Tezin Türü: Yüksek Lisans
Tezin Yürütüldüğü Kurum: Gazi Üniversitesi, Eğitim Bilimleri Enstitüsü, Eğitim Bilimleri Enstitüsü, Türkiye
Tezin Onay Tarihi: 2019
Tezin Dili: Türkçe
Öğrenci: NESLİHAN GÜL SOMUNCUOĞLU
Danışman: Mehmet Arslan
Özet:
Bankacılık sektörü tüm diğer hizmet sektörleri ile işbirliği ve etkileşim halinde bulunduğundan dinamizmini koruması ve sürekli yenilenmesi gereken ve durmaksızın hizmetlerini kusursuz ulaştırması gereken kritik bir sektördür. Bankanın bankacılık ve para piyasasında kurumsal yaşamını devam ettirmesi bu gücüne bağlıdır. Dolayısıyla müşteri memnuniyeti ve bunu sağlayan boyutlardaki hizmetler incelenmeli ve geliştirilmelidir. Bu araştırmanın amacı, üniversite çalışanlarının maaşlarını aldıkları bankaya yönelik hizmet kalitesi algılarını ortaya koymaktır. Bu amaçla SERVQUAL Hizmet Kalitesi Ölçeği kullanılarak üniversite çalışanlarının maaşlarını aldıkları bankanın hizmet kalitesi skorlarını belirlemek ve çeşitli değişkenlere göre hizmet kalitesi boyutlarının durumunu tespit etmek üzere hipotezler test edilmiştir. Araştırma 2015-2016 yıllarında Ankara’da bulunan bir devlet üniversitenin akademik ve idari kadrolarında görev yapan ve maaşını araştırmaya konu olan bankadan alan, anketi cevaplamaya gönüllü olan 347 çalışanla sınırlıdır. Araştırma sonucunda, algılanan hizmet ile beklenen hizmet arasında SERVQUAL skoru negatiftir. Banka müşterilerine göre algılanan hizmet ve beklenen hizmet performansı arasında beklentiler lehine fark bulunmuştur. Aynı zamanda üniversite çalışanlarının maaşlarını aldıkları bankanın hizmet kalitesi ile ilgili en önemli gördükleri boyut heveslilik boyutu, en az önemli gördükleri boyut empati boyutu olduğu saptanmıştır.
Anahtar Kelimeler :Bankacılık hizmet kalitesi, algılanan hizmet, SERVQUAL