Akademik Veri Yönetim Sistemi
Tezin Türü: Yüksek Lisans
Tezin Yürütüldüğü Kurum: Gazi Üniversitesi, Eğitim Bilimleri Enstitüsü, Türkiye
Tezin Onay Tarihi: 2012
Tezin Dili: Türkçe
Öğrenci: Fulya Nalçacı
Açık Arşiv Koleksiyonu: AVESİS Açık Erişim Koleksiyonu
Özet:İmaj, kişilerin bir obje, kurum veya başka bir kişi hakkındaki düşüncelerdir. Günümüzde imaj oldukça önemsenen bir konu olduğu için yönetilen bir olgudur. İmajı önemli bir unsur olarak algılayanlardan birisi de kurumlardır. Özellikle bankalar tarafından sunulan hizmetin nasıl algılandığının bilinmesi çok önemlidir. Bu nedenle önemli olan bu iki kavram bankaların iş hayatında kalabilmek ve rekabet edebilmek için hayati önem taşımaktadır. Araştırmamız da müşteri ve çalışanın hizmet kalitesi algısı ve banka imajı algıları ölçülmeye çalışılacaktır. Banka çalışanlarından 210 kişiye ve müşterilerden 192 kişiye banka imajı ve hizmet kalitesi algılarını ölçmek için anket uygulanmıştır. Bu araştırma için Ankara ilindeki bir kamu bankasında nisan ayında uygulanan ankette 22 hizmet algısı soruları kullanılmış ayrıca imaj için altı ve kişisel özellikler içinde beş soru yöneltilmiştir. Araştırmada ilişkisel tarama modeli kullanılmıştır. Bu güne kadar yapılan çalışmalarda banka hizmet algısını müşteriler tarafından ölçen pek çok araştırma olmasına rağmen çalışanın dahil edildiği pek araştırma olmadığı görülmüştür. Bankalarda imaj kavramında ise yine sadece ya çalışan ya da müşteri açısından incelenmiştir. İki grup arasındaki ilişki araştırması olmadığı tespit edilmiş, bu eksiğin giderilmesi ve bundan sonraki araştırmalara faydalı olması temenni edilmektedir. Bir kamu bankasının müşteri ve çalışanlarına yönelik yapılan anketin analizleri çeşitli istatistiksel (Mann Whitney U-Testi ve Kruskal Wallis Testi) tekniklerle SPSS programı kullanılarak analiz edilmiştir. Sonuç olarak personel ve müşterinin genelde benzer şekilde algıladığı söylenebilir. Bunun yanında enteresan sonuçlara ulaşılmıştır. Örneğin banka imajını etkileyen unsurlardan reklam ve iç dizaynın çok önemli olmadığı bunun yerine personelin davranışının çok daha önemli olduğunu iki grup tarafından aynı sonuca ulaşılmıştır. Bankaların harcamalarında önemli yer tutan bu kalemlerin, banka imajını daha az etkilediği sonucu şaşırtıcı bulunmaktadır.