Müşteri memnuniyet endeks hesaplaması için model önerisi: Bir yerel yönetim uygulaması

---

Tezin Türü: Doktora

Tezin Yürütüldüğü Kurum: Gazi Üniversitesi, Fen Bilimleri Enstitüsü, -, Türkiye

Tezin Onay Tarihi: 2015

Tezin Dili: Türkçe

Öğrenci: ADNAN AKTEPE

Danışman: BİLAL TOKLU

Açık Arşiv Koleksiyonu: AVESİS Açık Erişim Koleksiyonu

Özet:

Bu çalışmada memnuniyet endeksi tahmini için bir model geliştirilmiştir. Çalışmada öncelikle konuyla ilgili ayrıntılı literatür araştırması gerçekleştirilmiştir. Sonrasında literatürdeki boşlukların giderildiği yeni bir model önerilmiştir. Beş aşamadan oluşan tahmin modelinin ilk aşaması modelde yer alan ölçüm değişkenleri ve gizli değişkenlerin açıklandığı kavramsal modelin oluşturulmasıdır. İkinci aşamada müşteri verilerinin subjektifliğini azaltmak için bulanık değerlendirme yöntemi geliştirilmiştir. Üçüncü aşamada doğrudan gözlenen ölçüm değişkenleri için Linear Structural Relations (LISREL) ile ölçüm modeli kurulmuştur. Ölçüm modelinin çözümü maksimum olabilirlik algoritması ile gerçekleştirilmiştir. Doğrudan ölçülemeyen gizli değişkenlerden oluşan yapısal modelin çözümü bu tezde geliştirilen ve dördüncü aşamayı oluşturan matematiksel tahmin modeli ile gerçekleştirilmiştir. Matematiksel modelin kodlanması ILOG Cplex Optimization Studio ile gerçekleştirilmiştir. Tahmin hatalarını minimize eden modelde yapısal ilişkiler ve ölçüm değişkenlerinin ağırlıkları (öncelik katsayıları) ile ilgili kısıtlar tanımlanmıştır. Beşinci ve son aşamada matematiksel modelin çıktıları ile endeks skorları hesaplanmaktadır. Modelin uygulaması kamu sektöründe bir yerel yönetim hizmet noktasında gerçekleştirilmiştir. Uygulama modelinde hizmet kalitesi, yenilikçilik, iletişim, memnuniyet ve maliyet algısı boyutları yer almaktadır. Ayrıca mevsimsel değişimlerin dikkate alındığı bir düzeltme endeksi çalışması yapılmıştır. Uygulama sonuçları ölçüm değişkenleri ve gizli değişkenler için ayrıntılı olarak tartışılmıştır.