Hizmet kalitesinin servqual modeli ile ölçülmesi ve bir uygulama

---

Tezin Türü: Yüksek Lisans

Tezin Yürütüldüğü Kurum: Gazi Üniversitesi, Fen Bilimleri Enstitüsü, -, Türkiye

Tezin Onay Tarihi: 2001

Tezin Dili: Türkçe

Öğrenci: HACER YETİŞ

Danışman: HADİ GÖKÇEN

Özet:

hizmet kalitesinin servqual modeli ile ölçülmesi ve bir uygulama (Yüksek Lisans Tezi) Hacer YETİŞ GAZİ ÜNİVERSİTESİ FEN BİLİMLERİ ENSTİTÜSÜ ENDÜSTRİ MÜHENDİSLİĞİ BÖLÜMÜ HAZİRAN 2001 ÖZET Hizmet sektörü sadece ülkemizde değil, bütün Dünya üzerinde, mal üretimi yapan işletmelerden daha büyük hızla büyüyen bir sektördür. Ancak hizmet sektörü kalite ölçümü, mal üretimindeki kalite ölçümü kadar kolay olmamakta, içerisinde psikolojik, sosyal ve insani değerler barındıran boyutlar taşımaktadır. SERVQUAL modeli de hizmet kalitesini ölçmek için geliştirilmiş, hizmet üreten işletmeler açısından yeni ufuklar açan oldukça yeni ve faydalı bir metottur. Bu tezde, SERVQUAL modeli detaylı olarak açıklanmıştır. Model kullanılarak Antalya ve Ankara Polisevlerindeki hizmet kalitesi somut olarak ölçülmeye çalışılmıştır ve her iki hizmet birimi, hizmet kalitesi açısından karşılaştırılrnıştır. Bilim Kodu Anahtar Kelimeler Sayfa Adedi Tez Yöneticisi 605.02.04 Servqual, hizmet kalitesi 158 Doç. Dr. Hadi GÖKÇEN